{"id":843,"date":"2016-07-05T19:00:09","date_gmt":"2016-07-05T17:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.dexeus.com\/blog\/?p=843"},"modified":"2024-01-15T17:42:04","modified_gmt":"2024-01-15T16:42:04","slug":"historias-del-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/actualidad\/historias-del-call-center\/","title":{"rendered":"Historias del Call Center"},"content":{"rendered":"

Nadie puede contar mejor una historia que quien la ha vivido, y Merc\u00e8 es una de las trabajadoras m\u00e1s veteranas del centro Salud de la Mujer Dexeus<\/strong>. Por eso le hemos pedido que nos cuente c\u00f3mo eran las cosas en el antiguo Instituto Dexeus durante esos a\u00f1os y c\u00f3mo han cambiado desde entonces.<\/p>\n

<\/p>\n

\u00abCuando empec\u00e9 a trabajar, a principios de los 80s, el Instituto Dexeus<\/strong>  \u2013que era como se conoc\u00eda entonces\u2013, ya era un centro de referencia al que ven\u00edan pacientes de toda Espa\u00f1a para solucionar problemas ginecol\u00f3gicos de urgencia<\/strong> como intervenciones quir\u00fargicas, pedir una segunda opini\u00f3n m\u00e9dica o hacerse pruebas que requer\u00edan disponer de la \u00faltima tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Nuestro centro ya se consideraba innovador y altamente especializado, y, como ahora, contaba con un m\u00e9dico de referencia para las diferentes especialidades: oncolog\u00eda, obstetricia, reproducci\u00f3n asistida, c\u00e1ncer de mama, etc. Nombres como el  Dr. Josep M\u00aa Dexeus, el Dr. Carrera, el Dr. Fern\u00e1ndez Cid, el Dr. Mallafr\u00e9<\/a>, el Dr. Labastida<\/a>, el Dr. Pere N. Barri<\/a> forman parte de su historia. Muchos de ellos siguen en activo y tienen pacientes \u201cde toda la vida\u201d, cuya historia personal y cl\u00ednica conocen como si fuera la suya propia. Adem\u00e1s, el ambiente era muy familiar. Tambi\u00e9n ven\u00edan muchas pacientes de fuera, pero siete de cada diez lo hac\u00edan por recomendaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

Ese ambiente familiar se ha mantenido hasta nuestros d\u00edas, ya que muchos\/as de los trabajadores llevamos m\u00e1s de diez, veinte o treinta a\u00f1os en la casa<\/strong>. Aunque el volumen de pacientes a las que atiende el centro, m\u00e1s de 56.000\/a\u00f1o, ha cambiado un poco la situaci\u00f3n. Y tambi\u00e9n el sistema de citaci\u00f3n. En el 1985, todav\u00eda se apuntaban las consultas diarias que ten\u00eda cada m\u00e9dico en una gran libreta \u00a1y a l\u00e1piz!<\/strong>, por si hab\u00eda que hacer cambios de \u00faltima hora.<\/p>\n

Ese mismo a\u00f1o, se decidi\u00f3 automatizar la programaci\u00f3n de las visitas, y se instal\u00f3 un enorme ordenador llamado \u201cSistema 36\u201d de IBM. Una \u201ccomputadora\u201d \u2013como se las llamaba entonces\u2013 de unos 1,50 metros de alto x 80 cm de largo, que m\u00e1s que un procesador de datos  parec\u00eda un mamotreto. Pero en un tiempo r\u00e9cord \u2013poca m\u00e1s de un mes\u2013 introdujimos toda la informaci\u00f3n y logramos crear una base de datos de m\u00e1s de 7.000 pacientes, \u00a1y eso que solo \u00e9ramos cuatro personas! Para celebrarlo, la casa nos invit\u00f3 a cenar al restaurant Brasserie Flo con cava. \u00a1Fue fant\u00e1stico!<\/p>\n

Por aquel entonces ya se nos consideraba un centro pionero, pero lograr el nacimiento del primer beb\u00e9 probeta de Espa\u00f1a<\/a> fue un \u201cboom\u201d<\/strong>. Marc\u00f3 un antes y un despu\u00e9s y aument\u00f3 nuestra proyecci\u00f3n nacional e internacional. El hito impuls\u00f3 un crecimiento continuado del centro, que ha hecho posible su expansi\u00f3n, tanto a nivel f\u00edsico, como personal y tecnol\u00f3gico: de los  3.000  m2<\/sup> que ocupaba la cl\u00ednica en el 1980 se ha pasado a casi 6.000 m2<\/sup><\/strong> y de un equipo m\u00e9dico y asistencial de menos de 150 personas se ha pasado a m\u00e1s de 300 profesionales.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, muchas de las t\u00e9cnicas de reproducci\u00f3n asistida se han popularizado, pero entonces todav\u00eda no se conoc\u00edan y recuerdo una paciente que me llam\u00f3 solicitando hacerse una \u201cFindus\u201d, en vez de una Fecundaci\u00f3n in Vitro o \u201cFIV\u201d. Recuerdo tambi\u00e9n que muchas pacientes ven\u00edan a Barcelona con el Euromed<\/strong>, que es el tren que viene desde Valencia, y para que pudieran ir y volver en el d\u00eda, ten\u00edamos que cuadrar las consultas con los horarios de llegadas y salidas de RENFE, un trabajo que requer\u00eda una \u201cexpertise\u201d que solo se adquir\u00eda con la pr\u00e1ctica.<\/p>\n

Actualmente la gesti\u00f3n de datos y de visitas sigue un proceso muy bien marcado y canalizado, menos an\u00e1rquico. La asignaci\u00f3n de horas (sumando consultas, revisiones anuales y pruebas de control) se realiza de forma automatizada a trav\u00e9s de un sistema propio denominado Matrix, que permite gestionar m\u00e1s de 300.000 visitas anuales.<\/p>\n

Pero la funci\u00f3n de las operadoras del Call Center<\/strong> y de las personas que trabajamos en atenci\u00f3n directa al p\u00fablico sigue siendo muy importante, ya que saber escuchar a la paciente, y derivarla es una tarea mucho m\u00e1s compleja de lo que parece, que requiere cierta maestr\u00eda, conocimientos de las diferentes especialidades m\u00e9dicas y experiencia para hacerlo correctamente y agilizar los procesos. Adem\u00e1s, de las 8-10 personas que \u00e9ramos inicialmente se ha pasado a m\u00e1s de 40, que, en total, atienden de 1.200 a 1.500 llamadas y a unas 600 pacientes al d\u00eda<\/strong>.<\/p>\n

Lo que m\u00e1s compensa en los trabajos de atenci\u00f3n al p\u00fablico es el trato humano, y a\u00fan m\u00e1s en nuestro centro, en que se abordan temas de salud delicados y relacionados con aspectos de la vida privada, como la maternidad, la sexualidad o la fertilidad. Recuerdo que durante los primeros a\u00f1os, a partir de las 20:00h de la tarde, la mayor\u00eda de las llamadas que recib\u00edamos en el Call Center eran de mujeres que necesitaban apoyo emocional<\/strong> y llamaban porque sab\u00edan que las \u00edbamos a escuchar y que con nosotras pod\u00edan desahogarse y explicar sus problemas de salud. M\u00e1s que un Call Center parec\u00eda el consultorio de la Elena Francis<\/strong>.<\/p>\n

Pero eso demuestra que nuestro trabajo y el de muchos profesionales de la casa va mucho m\u00e1s all\u00e1 de la labor asistencial, y que el trato personal y la atenci\u00f3n a las relaciones humanas siguen siendo un valor fundamental para nuestro centro.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Merc\u00e8 Canals, que lleva m\u00e1s de 30 a\u00f1os en el Servicio de Atenci\u00f3n al Paciente de Dexeus, nos cuenta algunas an\u00e9cdotas de aquellos primeros a\u00f1os.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":844,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[142,76,72,24,74],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/843"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=843"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/843\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":639332,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/843\/revisions\/639332"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/844"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=843"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=843"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dexeus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=843"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}